Call-Tracking: Funktionsweise, Anbieter und Kosten

Christopher Meil, 10.02.2016

Für viele Anbieter ist die Conversion also der Geschäftserfolg mit einem Anruf verbunden wie z.B. beim Architekten oder Handwerker. Lange Zeit war es schwierig und aufwändig das Conversiontracking für solche Branchen und Anbieter in einer durchgängigen Kette vom Erstkontakt im Web bis zum Anruf der einen Auftrag gebracht hat, digital zu messen und darzustellen. Spätestens seit Google auch in das Thema Anruftracking in Verbindung mit AdWords eingestiegen ist, hat sich der Markt und die Lösungen rund um das Thema Calltracking extrem professionalisiert.

Vor kurzem habe ich – angestoßen durch ein Kundenprojekt – einmal die Funktionen und Anbieter im Bereich Call-Tracking (dt. Telefon Tracking), recherchiert und miteinander verglichen.

Wie funktioniert Call-Tracking?

Ganz simpel gesprochen werden beim Telefon Tracking einfach die eingehenden Anrufe gezählt. Die weitergehende Intelligenz bei einem umfassenden Call-Tracking liegt dann darin die eingehenden Anrufe in Verbindung mit der vorher geschalteten Kommunikation zu verknüpfen. So kann nachvollzogen werden, dass ein Anrufer über eine bestimmte Anzeige oder eine Suchanfrage bei Google zum Anruf gebracht wurde

Welche zwei Funktionsmodelle gibt es?

1. Statisches Call-Tracking

Beim statischen Call-Tracking wird einfach pro Maßnahme z.B. Anzeige, Landing Page oder Banner eine nur für diese Maßnahme reservierte Telefon-Nummer geschaltet. Anhand dieser eindeutigen Zuordnung von Maßnahmen zu Rufnummer kann dann genau rückgeschlossen werden, wieviele Anrufer die einzelne Maßnahme gebracht hat.

2. Dynamisches Call-Tracking

Beim dynamischen Telefon Tracking erhält jeder Website Besucher eine eigene individuelle Rufnummer. Dies wird mittels einem Skript realisiert, welches in die Webseite eingebaut wird. Dieses Skript erkennt dann einen neuen Besucher und spielt für diesen eine neue Nummer aus. Neben dem Skript bedarf es hierzu einem Rufnummernblock. D.h. es wird eine Hauptrufnummer verwendet mit zugehörigen Nebenstellen. Bei einem “Hunderter Block” würde es dann so aussehen, dass zum Beispiel die Hauptrufnummer 01234-5678-XX 100 Nebenstellen hat, welche durch die beiden Endziffern realisiert werden, also 01234-5678-00 bis von 01234-5678-99.

Welche Features gibt es beim Call-Tracking?

Neben dem statischen oder dynamischen Tracking gibt es eine ganze Reihe weiterer Funktionen die das Call-Tracking entsprechend ergänzen und erleichtern:

Web Frontend

Nahezu alle Lösungen am Markt arbeiten mit einem Web Frontend. Über dieses können z.B. im ersten Schritt das Routing für die Call-Tracking Nummern eingerichtet werden. D.h. es wird festgelegt auf welchen Telefonanschluss die für das Telefon-Tracking reservierten Rufnummern geschaltet werden sollen. Daneben bietet das Web Frontend die Möglichkeit, die Reports des Call-Tracking abzurufen bzw. Details des Telefon-Tracking anzusehen.

Regelbasiertes Call-Routing

Beim regelbasierten Call-Routing ist es möglich, jederzeit festzulegen auf welchen Telefonanschluss die für das Telefon-Tracking reservierten Rufnummern geschaltet werden sollen. So kann zum Beispiel immer am Morgen die Schaltung auf ein Festnetzanschluss erfolgen und mittags auf einen Mobilanschluss eingestellt werden. Darüberhinaus ist es auch möglich ein Fallback-Routing anzulegen. Beim Fallback-Routing kann festgelegt werden, wohin ein Anruf gehen soll, der nach einer bestimmten Zeit nicht angenommen wurde. Beispielsweise ruft ein potentieller Kunde an und nach viermal klingeln wird er automatisch auf eine für diesen Fall hinterlegte mobile Rufnummer weitergeleitet.

Benachrichtigung

Die Benachrichtigung oder Messegindienst erlaubt es für jeden eingegangenen Anruf des Call-Tracking einen Benachrichtigung zu erzeugen. Diese Nachricht kann entweder per E-Mail erfolgen oder zum Beispiel per SMS. Zusätzlich kann eingestellt werden, ob zum Beispiel nur für verpasste Anrufe dieser Nachrichten-Service erfolgen soll oder für alle eingegangenen Anrufe.

Messung Gesprächsdauer

Bei diesem Feature wird aufgezeichnet wie lange das einzelne aus dem Call-Tracking vermittelte Gespräch war.

Messung Gesprächsannahme / verpasste Anrufe

Mittels dieser Funktion wird festgehalten ob ein Anruf angenommen oder verpasst wurde. Hiermit kann dann z.B. eine Annahmeqoute als Kennzahl ermittelt werden.

Rückruf via Klick

Beim Rückruf via Klick auch als Click2Call bezeichnet, ist es möglich mittels eines Codefragments, was in die eigene Seite eingebaut wird, ein Formular zu erzeugen, welches es dem Website Besucher ermöglicht seine Telefonnummer für einen Rückruf zu hinterlassen. Nach dem Abschicken des Formulars wird dann automatisch ein Anruf zwischen Anbieter und Interessent hergestellt.

Reporting API

Mittels einem standardisierten Zugang können die aufgezeichneten Reporting-Daten aus dem Call-Tracking ausgelesen und in eigene Systeme überführt werden. So ist es die zum Beispiel möglich mittels einer solchen Schnittstelle Reporting-Daten in ein eigenes Kundenverwaltungssystem zu überführen bzw. das Report direkt dort einzubinden.

Ansage/Whispering

Mit Ansage/Whispering ist es möglich, dass bevor der Anrufer durchgestellt wird eine Ansage abgespielt wird. Dies geht sowohl in beide Richtung eine Ansage für den Anrufer mit z.B. Hinweis auf besondere Angebote oder eine Ansage (=Whispering) für den denjenigen, der den Anruf annimmt mit z.B. der Information über welche Kampagne der Anrufer gerade reinkommt.

Anrufaufzeichnung

Bei der Anrufaufzeichnung wird das das einzelne aus dem Call-Tracking vermittelte Gespräch aufgezeichnet. Hinweis: Dieses Feature findet sich vorwiegend bei ausländischen Call-Tracking Anbieter, da in Deutschlang vor einer Aufzeichnung der Anrufer darauf hingewiesen werden muss.

Google AdWords und Google Analytics-Anbindung

So gut wie alle Anbieter haben mittlerweile auch eine Verknüpfung für Google AdWords und Google Analytics im Angebot. In Sachen AdWords-Verknüpfung ist es möglich, die eingehenden Anrufe auf Anzeigen und Keyword-Ebene zurückzuverfolgen. Damit kann festgestellt werden, welche Suchanfrage mit welcher Anzeige die meisten Anrufe erzeugt hat. In Google Analytics werden das Calltracking meist über das Eventtracking angedockt. Die erfassten Anrufe sind dann unter Verhalten/Ereignisse sichtbar und entsprechend über die Verknüpfung mit weiteren Auswertungsbereichen wie Kampagne oder Quelle detailliert analysierbar.

Conversiontracking

Beim Conversiontracking wird erfasst, ob der Anruf als Geschäftserfolg gewertet werden kann oder nicht. Hierzu bleibt der Anrufannehmende nach Beedingung des Gesprächs in der Leitung und übermittelt mittels Tastenkombination ein Call-Einstufungs-Signal z.B. #1 für Auftrag, #2 für Interessent, #3 für Supportanruf etc. an das Calltracking-System.

A/B Testingtool Integration

Mittels A/B Testingtool Integration ist es möglich für A/B Tests auch einen Anruf als Erfolgskriterium zu bestimmen. Ob Variante A oder B erfolgreicher war entscheiden dann die für die jeweilige Variante gemessenen Calls.

Welche Anbieter gibt es?

In meiner Recherche bin ich auf rund 15 Anbieter gestoßen, die meisten davon sitzen im englischen Sprachraum wie z.B. calltracks (England) oder logmycalls (USA) . Ich habe vor allem die in Europa ansässigen (da hier die Wahrscheinlichkeit auch den deutschen Markt bedienen zu können am höchsten war) Kontakt aufgenommen.

Am Ende gibt es aktuell nach meiner Recherche derzeit 3 Anbieter, welche Call-Tracking in Deutschland anbieten können:

MaTelSo und adConverse sind in Deutschland ansässig. Ausprobiert habe ich freespee und Matelso. Bei Matelso bin ich dann geblieben.

Der Anbietervergleich

In der nachfolgenden Tabelle habe ich die Anbieter anhand einer Auswahl der oben beschriebenen Kriterien – ergänzt um Serverlocation, Standortgenauigkeit (Möglichkeit auch Calltracking mit Rufnummern aus einer kleinen Gemeinde durchzuführen und nicht nur auf Städteebene) und Preis einmal verglichen. Die Angaben beruhen auf Recherchen über die Website und zum Teil auf Anrufen bei den Anbietern. Natürlich alle Angaben ohne Gewähr und Änderungen freibleibend.

Was erwartet uns in Zukunft in Sachen Calltracking?

Einzelne Anbieter gehen bereits heute schon weiter in Sachen Trackingfähigkeit wie z.B. freespee mit der A/B Testing-Tool-Integration oder Matelso mit dem Conversiontracking. Aber durch die Gespräche, welche ich mit den Anbietern geführt habe wurde schnell klar, dass es auch noch weitergeht:  So gibt es z.B. Planungen und erste Feldversuche durch Aufzeichnung und Tonspurauswertungen der Anrufe die Gesprächsinhalte automatisch auf bestimmte Stichwörter wie z.B. Angebot auszuwerten und damit das Conversiontracking zu automatisieren. Andere Ansätze sind z.B. die Ausweitung der Benachrichtigung, bei bestimmten Ereignisse z.B. Anstieg der eingegangenen Anrufe aus einem bestimmten Gebiet etc. Es bleibt also spannend und es lohnt sich das Calltracking-Feld zu beobachten.

Was sind Ihre Erfahrungen in Sachen Calltracking?

Christopher Meil ist Onlinemarketing-Spezialist mit über 16 Jahren Erfahrung in digitalen Projekten & Prozessen. Er liebt es neue Methoden und Tools auszuprobieren. Abseits des digitalen schätzt er gutes Essen, spannende Bücher (Thriller) und liebt Wald & Natur.
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